Sabemos que el objetivo de cualquier organización es no entrar en crisis. En las redes sociales, es muy fácil que surja un conflicto o un fallo que desencadene en una crisis, además, somos más vulnerables en ellas. Aunque la mayoría de crisis son inevitables, sí que se pueden preveer y gestionar de la mejor manera posible para minimizar los daños.
Si tenemos una buena reputación digital, es mucho más fácil sobrevivir y gestionar la crisis. La reputación digital es todo aquello que los otros publican y comparten sobre la organización, que no controla los contenidos ni lo que se dice, es información acumulativa.
Las crisis impactan en la reputación, es una fase muy difícil propiciada por cualqiuer razón que atraviesa una persona, organización o marca. Tiene efectos directos y mesurables. Esto no incluye los trolls, comentarios negativos o malos resultados de la organización, no siempre los comentarios desembocan en una crisis, ya que las críticas muchas veces se pueden controlar sin que la reputación quede dañada.
La magnitud de una crisis no depende de sus características y objetivos, sino de la percepción externa que se pueda tener de lo que sucede en la organización. Consta de 3 etapas:
- Prevención (antes): monitorizar las redes sociales, tener relación con influencers y definir los disparadores o triggers (casas o motivos que pueden provocarla).
- Gestión (durante): reaccionar rápidamente en medio en el que se origina la crítica, concretar la tipología de crisis y su etapa y seguir el Plan de Crisis.
- Evaluación (después): evaluar las 5W, adaptar la monitorización a la nueva situación, analizar el sentimiento generado y la reputación digit
¿Qué es un Plan de Crisis?
Un Plan de Crisis es lo más importante para la organización, representa un manual de actuación que te permite actuar de forma rápida y organizada. Además, permite generar un aprendizaje para mejorar la prevención y gestionar otra crisis que pueda producirse. En este manual, debe incluirse un apartado concreto sobre la gestión de las crisis en redes sociales, ya que tienen unas características diferentes.
Sirve para:
- Definir políticas de actuación: quién, cómo, cuando, para qué, con quién (CM, portavoz, responsables…)
- Identifica los triggers o disparadores potenciales de crisis: puntualidad, accidentes, pérdida de equipaje, precio…
- Crea un triage o mapa de actuación para cada usuario: es un plan de acción predefinido, debe saberse quiénes son los usuarios de la organización
- Retroalimentación: debe evaluarse cómo ha funcionado, fallos, aciertos, qué se puede mejorar, cómo actuaron las personas…
La clave para gestionar de forma correcta una crisis es analizar, escuchar y monitorizar. ¿A quién? A clientes, competencia, influencers, mass-media, trolls, etc.
¿Cómo tener a raya a los trolls?
Un troll o “hater” es un usuario que busca provocar, ofender o empobrecer la conversación dentro de una comunidad online (blog, foro o redes sociales). No suelen causar crisis, pero es importante seguir los siguientes consejos:
- Conoce y gestiona a los trolls (identificación)
- Responde cuando miente con información cierta. Si no se hace puede generar un impacto negativo
- Quien calla otorga, pero no inicies una pelea
- Nunca convencerás a un troll, no es un cliente enfadado
¿Listo para cualquier crisis?
Sabemos que estar 100% preparados para una crisis en las redes sociales es una tarea difícil. ¡Escribénos y lo haremos por ti!